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(三)服務管理創新工程

發布時間:2018-06-05 22:40:10 作者: 來源單位: 點擊數: 字體:
責任部門:收費科、服務區管理分中心
1.提升服務環境。按照美化綠化凈化要求,加強服務設施建設,改善收費站、服務區、省界辦證點、路政室等服務窗口服務條件,營造功能完備、整潔優美、舒適便利的服務環境。統一對收費站廣場設施設備標準,確保收費廣場硬件設備整齊美觀。結合“收費服務品牌”創建工作,鼓勵各站根據不同的品牌內涵、品牌特色,對收費島、收費廣場路側、收費大棚、便民服務崗、收費崗亭等設施美化、亮化和適當的進行裝修、裝飾。深入開展服務區環境衛生整治行動,嚴格執行“24小時保潔、及時清理”制度和定期巡檢制度,加強痕跡化管理。規范保潔作業流程、工作紀律、文明用語和工具擺放,提高保潔效率,扎實推進“廁所革命”,保持清潔美化、衛生整潔。
2.優化服務秩序。積極做好重大節假日、重要活動、應急反應等重要時段服務保暢工作,完善收費站、服務區場區標志標線,平時多開展應急演練,加強人員應對突發事件的處置能力,在車流量高峰時加大疏導力度,做好應對車流、人流高峰時便民服務崗人員、服務設施的配備,及時解決司乘的困難。加強對危化品運輸車輛的停放管理,加大人流高峰時段車輛疏導力度、治安巡防力度,有效解決通行、如廁、購物、用開水排隊現象。
3.量化服務評價。應用交通集團“收費服務評價系統”,實現收費服務過程和微笑服務的可測、可控、可訓。同時積極創新,在原有電子監督崗基礎上,推行“司乘滿意評價系統”,讓過往司乘對收費人員的服務進行評價,從而達到“服務好不好,司乘說了算”的目的。同時,完善收費管理管理考核制度,把“司乘滿意度指標”作為日常工作考核的一項指標。
4.強化動態管理。加強星級收費站、星級服務區的動態化管理。進一步完善收費站管理制度和服務規范,細化量化考核標準,強化服務質量保障,建立服務窗口管理長效機制。進一步完善服務區管理制度和服務規范,強化服務區加油站、汽修廠等租賃項目、合作經營項目監管,修訂外包單位管理辦法,細化量化考核標準,通過日常檢查、稽查、第三方顧客體驗等強化服務質量保障,建立服務窗口管理長效機制。靖邊西服務區和定邊服務區繼續做好星級管理和全國優秀、達標服務區常態化管理。
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