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品牌創建體系

發布時間:2018-05-07 23:11:17 作者: 來源單位: 點擊數: 字體:
企業的文化建設需要制度的支撐,品牌創建需要管理制度的保障,靖王分公司認真總結經驗與成果,分析發展現狀與前景,初步形成了服務流程規范、環境設施保障、員工關懷激勵、職業素養提升、品牌宣傳推廣五大管理體系,從一套系統的行為規范、服務標準和服務理念,促使在品牌創建過程中能夠發揚長處、補足短板,完善企業建設,拓展創建空間,充分發揮對交通行業的促進作用,更好地為三邊經濟和社會發展服務。
“三邊行”服務品牌猶如一棵生長在鹽堿地與沙漠中的大白楊,根植于三邊大地,汲取三邊人文精神,所轄七個收費站作為其枝干在充分汲取“三邊行”品牌創建背景以及“五大”管理體系營養成分后開支散葉,助長“三邊行”成為西北片區獨樹一幟的參天大樹,抵風沙,抗寒暑,保暢通,毅然笑迎四方客,溫暖四方客。
五大體系具體內容:
(一)服務流程規范體系:
1.交接班(班前準備,班前短訓,流程規范,班后總結)
2.外勤保暢(交通手勢規范,站坐走姿標準)
3.便民服務(一張笑臉相迎,一聲問候暖心,一杯茶水暖心,一把椅子讓座,一個答復滿意,一聲走好相送)
4.窗口服務(一迎一送兩問候)
5.票證服務(票卡零錢籌備,通行卡調撥、卡票管理領用)
6.監控服務(監督提醒收費服務、信息發布與傳達、協助處理特情車輛、全時監視路況、檢查管理監控設施、投訴受理與政策解釋、協查逃費車輛)
7.特情處理(大件、特種、綠通、免費、無卡、超時、補票、營改增、計重鍵操作、清障車)(收費操作管理規范)
8.機電服務(備品備件籌備,維護維修機電設備,機電設施設備升級改造)
9.稽查服務(靖王分公司收費稽查管理辦法)
(二)環境設施保障體系
完善的設施設備是品牌服務的基礎和支撐,環境整治常態化是保障通行環境的實現全天候美觀整潔的收費環境。
  1. 升級硬件設施
升級改造收費系統及設施設備,優化電子監督崗,豐富公開內容,推進智慧化便民服務亭、綠通管理平臺、自助式收繳費系統、無感式通行體驗等,實現收費服務技術升級革新。
2.美化外部環境
(1)收費亭崗亭、收費車道、收費島頭、收費大棚、內外廣場等按照《高速公路交通工程及沿線設施設計通用規范》設置布局。收費崗亭內外標識、物品擺放按照《陜西省交通建設集團公司收費崗亭布設標準》統一規范。
(2)營造舒心站區生活環境(美化綠化站區,改造升級餐廳,打造溫馨宿舍,院內綠色種植、完善娛樂休閑設施、車道亮化)。
3.完善服務設施(豐富便民服務項目,智慧服務亭中配備兼費率查詢、路網查詢、天氣、路況于一體的智能查詢機器,便民服務設試衣間,方便司乘異地溫差換衣,提供母嬰哺乳室,便民意見箱,征集意見,受理投訴,隨著電動汽車日益增多,配備廣場充電站,手機加油站,實現無線WIFI全覆蓋,提供客車聯系卡,配備熱水洗手等)。
(三)員工關懷激勵體系
1.根據收費站人員工作性質,建立心情調節吧、健身房、外地員工家庭房以及電子閱覽室等。
2.開展文明服務之星、星級收費員、征費能手、成長進步之星等評選活動,評優評先,有效激勵。
3.配備心里咨詢師,舒壓解壓。
4.關注職工生日、入職紀念日等,給員工制造意外驚喜,力所能及地幫助員工解決家庭、生活的困擾,給員工家的溫馨,緩解預防職業病。
5.安全問題常查常解,管理好服務好職工的生活起居和飲食,排查好各類安全隱患。
(四)職業素養提升體系
1.崗位練兵,建立技能訓練室,張貼內訓內容,加裝培訓道具,對點逐項訓練,充分利用班前十分鐘、班后總結時間培訓,訓練微笑服務、訓練文明用語,糾正動作手勢,規范業務操作,學習企業文化知識,形成常態化培訓體系。
2.互評互議,搜集整合全體一線職工窗口服務視頻錄像,將全體職工編排成若干考核組,抽調一組觀看視頻現場匿名考核打分,打分結果列入月度績效考核結果。
3.與培訓進修學校聯系,引導職工進修文憑,邀請專家教授開展講座,提高知識文化水平與文化素養。
4.全員達標考核,根據工作需要,結合服務禮儀、業務操作、應知應會、綜合技能、品牌文化等編輯試題,實行閉卷考核或實操考核。
5.組織開展技能競賽和各類宣講評比活動,營造比學趕幫超的學習氛圍。
(五)品牌宣傳推廣體系
1.創建品牌視覺系統,在收費崗亭內外、便民服務亭、廣場展板、辦公門區域、辦公用品、生活區、內業資料封皮等方面設計統一、系統的宣傳標識標牌。
2.設立品牌創建活動室,播放微視頻、講述微故事、討論微論壇、開設微課堂、展示微創建,不斷總結提煉提高,品牌創建永遠在路上。
3.結合“三邊行”品牌創建歷程,在重點站區亮點區域打造文化長廊,宣傳三邊行品牌創建文化。
4.通過沿線設施設備、跨線橋、可變情報板、行業網站等宣傳品牌創建成效,提升品牌影響力。
通過五大體系創建形成服務美、環境美、秩序美、效能美、管理美的五美“三邊行”。
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